Imagina que tienes una marca con pasión suficiente o en un entorno de gran tirón e interés. A la vez imagina que tienes una base de datos de clientes con los que mantienes una relación por varios canales: emails, teléfono, envío de facturas, revisiones de productos, financiación…
 
Si es así, el siguiente paso a tu CRM es integrarlo con una red social relacionada con tu marca o producto.
¿Eres fabricante de todoterrenos? Red social de 4×4 conjuntamente con el perfil de tu coche, las revisiones que has pasado, los avisos de seguridad y las ofertas especiales para ampliar garantías o prestaciones.
¿Vendes agua mineral? Todo sobre el mundo de la salud encajado con los patrones de consumo que hayas definido del producto en cuestión.
 
Y todo ello integrado en la actividad de tu red social más generalista.
 
¿Algún ejemplo? La comunidad de Jeep.
 
El CRM tiene todavía mucho camino por desarrollar. No es sólo una plataforma telefónica donde debes repetir tus datos cada 3 minutos a 5 personas diferentes -las siempre desesperantes llamadas a atención de Internet o telefonía- que, como decía Martha Rogers son “CRM Doris” como el pez de Buscando a Nemo que en cuanto se ha dado la vuelta ya no sabe con quien estaba hablando. El CRM es una filosofía de empresa soportado por sistemas y métodos.
 
Todos olvidamos que el cliente es el auténtico valor de las compañías. Por encima de sus marcas, patentes o estrategias. Es el que paga las facturas. El que confía un día detrás de otro. Y las posibilidades de mejorar la relación con el mismo tienen un campo increible en un matrimonio entre CRM -aún una asignatura pendiente en muchas - y red social -que si el anterior es asignatura esta no es ni proyecto-.
 
¿Por que CRM y red social acabarán de la mano?
 
1. Posibilidad de compartir sobre tu producto
 
La relación con aquellos productos que tienen una alta carga emocional o técnica invitan a compartir información. Coches, moda, motos, viajes, aficiones -desde la pesca al aeromodelismo- … crean auténticos apasionados que convierten productos en ejes de parte de su vida. Y quieren compartir opiniones, imágenes, experiencias que antes de la red eran imposibles.
 
Las marcas aún tienen miedo de crear dichos entornos bajo su paraguas pero si ellos no lo facilitan, lo harán los propios usuarios. Vuelvo a algunos ejemplos más cercanos: Alfistas.com una web sobre Alfa Romeo tiene casi 12.000 usuarios registrados con casi 700.000 mensajes en sus foros.
 
2. Aportación de la empresa a la conversación.
 
Cuando foros y redes independientes nacen fuera del paraguas de la marca, implican un esfuerzo increible por los administradores para dotar del contenido “oficial”: fichas de producto, fotografías, características, vídeos, noticias… todo eso ya está en la marca y el esfuerzo de publicarlo es muy reducido.
 
Las marcas tienen el contenido oficial fácil e instantáneamente pero además pueden aportar una visión extra con la incorporación de figuras que usualmente están fuera del alcance del cliente: diseñadores, ingenieros, probadores,… La empresa puede aportar contenido y conversación real, transmitiendo a la comunidad como es escuchada y respondida.
 
3. Incluir datos de consumo conjuntamente con tendencias de la comunidad.
 
Combinar datos y hábitos de consumo de manera anónima conjuntamente con la actividad de la comunidad permitiría descubrir diferencias, tendencias y posibles requerimientos de los clientes, facilitándoles la realidad de uso de los productos y haciendo que el consumo de los mismos sea más satisfactorio.
 
Si resulta que yo uso un producto para hacer 5 tareas y gracias a las aportaciones de la marca descubro otros usos más que se enriquecen con los aportados por la comundiad, la satisfacción será mucho mayor. Por ejemplo, tratar de pensar esto dentro de productos de bricolaje.
 
4. Incluir la relación con la marca por otros canales en el perfil del usuario.
 
Imagina tu perfil donde además de ser totalmente libre de opinar y participar sobre cualquier tema relacionado con la marca o producto, te encuentras con un historial de las llamadas que has recibido y su conclusión, una copia de los emails que te han mandado, un destacado de las ofertas que te corresponde como cliente, copia de tus facturas y albaranes, ideas para reducir tu consumo personalizado, copia de tus reclamaciones y soluciones dadas, revisiones a tu instalación o vehículo… toda tu relación real -y no solo emocional- con tu marca o producto, resumida y al momento.
 
No más “CRM Doris”. La historia de tu relación marca/persona de un vistazo y totalmente privada a no ser que desees compartirla con otros usuarios.
 
Los clientes están deseando relacionarse de manera auténtica y directa con las marcas y además, solicitan que estas hablen con ellos a través del Social media.
 
Redes sociales y CRM van a entenderse en un futuro cercano y habrá que ver como acaba esa integración y qué perfil profesional será el que sea capaza de trabajar en ello.
 

Entradas relacionadas

• Tres reflexiones de la web 2.0 Expo (0)
• Las top 100 marcas sociales (2)
• El Social Media Marketing se consolida (1)
• ¿De donde sacan tiempo algunos emprendedores? (6)
• Resumen Jornada redes sociales AECEM (2)