Noviembre 22, 2007
Tours de producto para incrementar conversión
Vía Marketing Charts encuentro un curioso estudio sobre las posibilidades de enriquecimiento de las fichas de producto a través de Tours con vídeo, imágenes alternativas e información adicional para descarga que fué realizado en CompUSA durante 30 días y sólo para algunas marcas -lo cual permitía una comparativa cuasi perfecta-.
Construir fichas de producto con estas funcionalidades puede incrementar hasta un 35% los ratios de conversión y añadir un promedio de 2,5 minutos adicionales de tiempo de información consumido. Aquí hay un ejemplo concreto de una cámara Canon.
Realizar este tipo de fichas genera un tremendo esfuerzo adicional para la tienda mientras que es más que razonable para el fabricante al amortizarlo entre todos sus puntos de venta electrónicos. La calidad de la información de las fichas de producto es una problemática constante dentro de muchos ecommerce que manejan decenas o centenares de miles de referencias con proveedores que no ayudan a este canal -mientras que gastan millones en displays, sales folder, carteles o cualquier otro material para el punto de venta tradicional- con la ventaja de que cualquier material es fácilmente replicable sin coste añadido.
El modelo de la empresa SellPoint es simple. Un mismo tour de producto es repetido por igual en todos los sites que el fabricante desee, contando desde el inicio con acuerdos -parece que sin coste- con los principales retailers que incorporan la funcionalidad encantados al incrementar sus ventas y mejorar la experiencia de sus usuarios sin esfuerzo. SellPoint desarrolla y sindica los contenidos basando su modelo de negocio en la creación, hosting y mantenimiento de los mismos.
Y este post viene a reflexionar sobre varios asuntos:
• Idea de negocio. Perfecta para un mercado unificado como el europeo donde los productos de algunas categorías son los mismos con variación de idioma y existen oficinas centrales de marketing y producto. Y aquí Codigo Barras o Shoomo deberían mirar.
• Problemática de gestión de catálogo. Conozco más de un ecommerce que pelea día a día con sus fichas de producto, actualización, consistencia de la información... y esta solución traspasa el problema al fabricante.
• Ingresos. Un 35% es mucho dinero. Mucho. Y cualquiera que venda online debería pensar muy bien como mejorar la forma en la que presenta. Los que estamos en esto deberíamos seguir bien este ejemplo.
Antonio Mas | 04:24 PM | Enlace permanente | Comentarios (2) |TrackBack
Octubre 12, 2007
Modelos de ratios de conversión
Parece mentira que tratándose de retailers 100% con envíos físicos alcancen cifras como esta. Hasta el 24% de retio de conversión en el caso de 1800Flowers.com: web sencilla con un proceso claro, opciones bien definidas y magnífica información de producto.
Marketing Charts presenta los 10 primeros webs por ratio de conversión en EEUU -sin duda la lista de webs que mirar cada vez que pienses en un proceso de compra-.
En España rara vez superan el 2% -a no ser venta de entradas o productos similares- lo que indica tanto el recorrido de mejora en el desarrollo de las tiendas como el incremento que tendremos en el consumo de los usuarios.
Parece que vienen buenos tiempos para el comercio electrónico.
Antonio Mas | 06:16 PM | Enlace permanente | Comentarios (1) |TrackBack
Diciembre 21, 2006
Sorpresa en los datos de comercio electrónico del Estudio General de Internet
Si señor. Con dos cojones.
70.000 millones de euros.
Esa es la cifra que según el Estudio General de Internet representan las ventas online para este año y que Baquia repite como si tal cosa.
Lo voy a traducir a pesetas para los que somos antiguos: 11,6 Billones de pesetas. Con "B".
Teóricamente han hecho 12.000 encuestas con la colaboración de 200 webs. Y se atreven a dar el desglose por sectores. Así, viajes y reservas ha hecho este año 13.000 millones de euros (más de 2 billones de pesetas).
Y nada de margen de error ¿eh?... Los datos al euro. El primer semestre 34.747.386.986 y el segundo 35.836.932.475. Faltan los céntimos para mayor exactitud.
Se podían haber molestado en comparar con algún dato macroeconómico para saber que con esas cifras el comercio electrónico es el 10% del PIB o el 50% de las exportaciones nacionales. Por no decir que representa casi el 50% de los ingresos del estado para el año 2007 -ver proyecto de presupuestos generales del estado o su resumen en 20 minutos (datos económicos de España en la Wikipedia).
Por favor, sean serios. Datos de este tipo después crean falsas expectativas y obligan a dar explicaciones a inversores cuando tu empresa "sólo" factura un par de millones. Y además hagan las cosas como es debido. Esas cifras son tan increibles que demuestran que quien lo ha publicado no se ha molestado en hacer la más mínima comparativa o análisis.
Lo que más me sorprende es la cantidad de sellos y asociaciones que avalan tal estudio y que teóricamente cuenta con una metodología avalada por la Univerdidad Complutense.
Antonio Mas | 04:21 PM | Enlace permanente | Comentarios (5) |TrackBack
Septiembre 18, 2006
¿Deberíamos subastar Movizonia.com?
Hace ya tiempo que dejamos de ser una empresa de ecommerce.
Desde nuestra salida de Fraganzia.com y la creación posterior de Ideup nos hemos convertido en un equipo enfocado en el diseño, la consultoría y la tecnología. No hay responsables de compras, logística o atención a cliente que antes sumaban esfuerzos entre ambas empresas consiguiendo reducciones de costes y mayor eficacia.
Hoy nuestra tienda de móviles Movizonia.com tiene un acuerdo con un mayorista que nos permite ofrecer precios atractivos y dar un servicio de atención a cliente eficaz. Pero es difícil crecer en un mercado basado en las ofertas de los fabricantes donde el teléfono libre no alcanza ni el 3% del mismo. Cuando lanzamos el proyecto en el año 2001 analistas y estudios indicaban que las subvenciones a los terminales se acabarían pero ha ocurrido todo lo contrario.
En resumen, nuestro foco empresarial no está en Movizonia y el sector entra ahora en un momento de gran dinamismo gracias a la aparición ya real de Xfera, los operadores móviles virtuales y la concentración en grandes cadenas de distribuidores.
Hace unos días hablaba de cómo algunas empresas están siendo subastadas con éxito en eBay y desde entonces no he parado de darle vueltas (como también ha hecho Rubén).
¿Por qué no en España? ¿Por qué no intentarlo y obtener rentabilidad de nuestro proyecto antes de que la guerra sea insostenible? ¿No somos acaso un objetivo interesante para cualquiera de los que desee entrar en dicho mercado en Internet con una oferta comercial que no somos capaces de construir por nosotros mismos?
En resumen ¿Deberíamos subastar Movizonia.com en Ebay?.
Creo que podríamos conseguir el buzz suficiente para lograr que llegue al conocimiento de posibles interesados y está claro que hacerlo por los cauces tradicionales no es rentable ni para consultoras ni para nosotros por el posible volumen de la operación. Permitirme dar algunos datos de la compañía:
• 88.000 visitas mensuales (dato de julio 2006) con 310.000 páginas vistas con inversión en marketing de cero y un 20% de visitantes recurrentes. El coste de adquisición de visita en el sector ronda los 0,10 céntimos lo que implica que comprar este tráfico en la actualidad tiene un coste mensual de casi 9.000 euros.
• Facturación de 310.000 euros en 2005 y de 774.000 euros en 2004 (si, una importante caída que continua este año).
• 13.000 clientes registrados y 6.500 suscriptores a boletín de noticias
• Plataforma de comercio electrónico basada en software Demini: sencillo, eficaz y con todas las funcionalidades necesarias
• La marca es bien reconocida dentro del sector y se considera una de las tiendas líderes y de referencia.
• El web tiene un page rank de 5, dominio activo desde 1.999 y con un posicionamiento en buscadores excelente.
Por otro lado, tampoco perdemos nada por probar pues si no se alcanza precio mínimo no se vende y no creo que la imagen del proyecto resulte dañada por ello. Y además, es un experimento ante el que siento una gran curiosidad.
¿Qué harías en nuestro lugar?
Antonio Mas | 05:07 PM | Enlace permanente | Comentarios (11) |TrackBack
Mayo 18, 2006
Nuevo proyecto: PrimerasPaginas.com para Casa del Libro
Acabamos de lanzar PrimerasPaginas.com, una web enfocada a la presentación de libros que permite la lectura on line, descarga en pdf y descarga en audio de los primeros capítulos de los mismos.
La compra de un libro siempre tiene cierto caracter de incerticumbre pues, como producto, no pude ser probado antes de su adquisición. Es la referencia de crítica, la opinión de amigos, la fidelidad a un autor o la búsqueda de una temática las razones que empujan hacia una decisión. Pero físicamente no se puede más que ojear portada, contraportada, solapas y echar un vistazo general. Y es en esos elementos donde se ponen todas las herramientas para convertirlo en un producto atractivo independientemente del contenido.
No puedes sentarte a leer parte del libro para saber si cumple lo que esperas.
Con Primeras Páginas, proyecto ideado para la librería online Casa del Libro, conseguimos romper esa barrera. Antes de adquirir un libro puedes leer una parte importante del mismo.
Tanto para nosotros como para el cliente, esta nueva web -que nace con formato blog-, es un intento de ayudar en la toma de decisiones de compra y, a la vez, una forma de poner cultura de manera gratuita y a disposición de todos los usuarios respetando los derechos de autor de los mismos y dando las mejores herramientas para decidir la compra de un título.
Y también es una muestra del compromiso de Casa del Libro hacia la difusión e incentivo de la lectura creando a la vez un foro donde, en forma de comentarios, los lectores puedan compartir sus opiniones sobre cada título.
Para empezar, el proyecto sale con una modesta aportación de 30 obras que se incrementará semanalmente entre 4 y 7 títulos con el objetivo de tener al acabar el año ún catálogo cercano a los 350 títulos.
En estas primeras obras no habrá la posibilidad de descarga de audio. Esperamos ir incorporando los audios a medida que el apoyo editorial en la subvención del coste de producción nos los permita. Creemos que crear los audiolibros son claves tanto por comodidad y adapatción a las formas actuales de consumo cultural como por accesibilidad para determinados colectivos.
Ojala que guste la iniciativa, que los usuarios la disfruten y que su éxito nos obligue a todos a aumentar el número de títulos.
Antonio Mas | 07:26 AM | Enlace permanente | Comentarios (6) |TrackBack
Marzo 23, 2006
Todas las ponencias de Iman 06
Si quieres descargarte una buena parte de las ponencias del congreso de marketing directo y comercio electrónico Iman 06, la organización ha montado una página para la descarga en pdf de las mismas.
Haz click en ese enlace, incluye el password "im20an06" y listo.
Antonio Mas | 04:52 PM | Enlace permanente
Febrero 17, 2006
Día negro para el e-commerce: comprar con tarjeta ajena no es estafa
Un juez de Málaga acaba de sentar jurisprudencia con respecto al uso de una tajerta ajena en la compra en una tienda virtual al no calificar la misma como estafa y dejar a los imputados absueltos.
En el año 2.000, los dos acusados, puestos de acuerdo y con intención clara de engaño, compran por valor de más de 400 euros con una tarjeta ajena pero según la sentencia:
"no cabe hablar de engaño bastante por parte de los acusados por cuanto que nos encontramos ante una compra realizada no en un comercio abierto al público"
y para más tomadura de pelo, la culpa es de la tienda por no verificar la personalidad del comprador:
“el perjuicio patrimonial no es consecuencia directa del engaño empleado por los acusados sino de la falta de diligencia por parte de la empresa vendedora"
Desde AECEM hemos reclamado siempre más seguridad jurídica para el vendedor en las operaciones de tarjeta, puesto que el comprador siempre -digo siempre- puede devolver un cargo de su tarjeta que no esté firmado (con la única excepción de las tarjetas de 3D secure que posee un porcentaje ínfimo de la población).
La sentencia "sólo" ha tomado 6 años en ser ejecutada pues los hechos ocurrieron en el año 2.000 y puede ser un punto y aparte en el uso de las tarjetas por estafadores al dejar impunidad total en este área.
Un análisis de más calidad que el mío está en el Blog de Pedro Canut
Vía El Mundo
Antonio Mas | 06:11 PM | Enlace permanente | Comentarios (3) |TrackBack
Enero 20, 2006
Es el precio, estúpido
En Julio escribí un post sobre nuestra baja tasa de conversión en Movizonia.com.
Esta entrada - imagino que por su sinceridad y transparencia de información- tuvo más de 40 comentarios de gran interés y se valió de base para un comentario muy interesante de Eduardo Manchón en Alzado.org titulado "Una tienda online sigue siendo una tienda" y que reflejaba realidades básicas que a veces olvidamos.
Desde entonces hemos avanzado en mejorar una serie de aspectos de negocio y, en la actualidad, trabajamos en mejorar los relativos a web -cuando los clientes de Ideup nos dejan-.
Resultado: media de ratios de conversión hasta llegar a días con el 0,30% (cuando habíamos llegado a bajar en octubre hasta casi el 0,08%) y mejora inmediata de número de visitas y llamadas al 902.
Pero lo mejor -o peor en este caso- es que hemos hecho sólo tres cosas:
1. Precio. Hemos cerrado un acuerdo con un mayorista de telefonía compartiendo ingresos y garantizando que en la actualidad tenemos los precios más competitivos de la red. De hecho, hemos roto el mercado en algunos productos, como el Motorola V3 a 199 Euros a mediados de diciembre, y ha sido un auténtico éxito.
Es una desgracia que esta categoría de producto sea tan sensible al precio pues obliga a ser grandes para tener capacidad de compra y reduce tremendamente los márgenes.
Sin duda este es el factor principal en el cambio de tendencia. Y también la principal dificultad para establecer una ventaja competitiva diferencial.
2. Gama. Con la presencia del mayorista tenemos una gama más amplia de terminales, aunque realmente seguimos vendiendo los top ventas.
3. Disponibilidad de stock. Este punto nos ha simplificado los procesos y mejorado enormemente el servicio, llegando a entregar en 24 horas y haciendo acciones de marketing como implantar fechas de compromiso de entrega en las fechas de reyes.
En breve empezaremos a incorporar mejoras dentro del web, principalmente en lo relativo al proceso de compra y ampliación de métodos de pago pero no creo que tengan el mismo impacto.
Os seguiré informando de los cambios que hagamos y los impactos que tienen en el negocio para valorar las sensibilidades de cada acción.
Antonio Mas | 07:12 PM | Enlace permanente | Comentarios (3) |TrackBack
Enero 03, 2006
Una compañía de servicios financieros compra PriceGrabber.com
GUS, una empresa de distribución y servicios financieros ha comprado el comparador de productos estadounidense PriceGrabber.com por 485 millones de dólares.(Vía E-commerceTimes).
Los comparadores de precios y tiendas como Kelkoo, Shopping.com o Froogle tienen un gran recorrido por delante y son uno de los nichos de gran crecimiento al aportar valor y comodidad al usuario.
En España ya he comentado sobre el caso de Codigo Barras y han surgido otros dos jugadores como som amkert.com y Shoomo.
Me imagino que estas noticias les animarán a continuar mejorando aunque un poco de variedad en sus esquemas, diseños y servicios no vendría mal dado que estos últimos están cortados por el mismo patrón de Kelkoo.
Antonio Mas | 07:30 PM | Enlace permanente | Comentarios (2)
Diciembre 19, 2005
Baquia: Profundizar antes de escribir
Hace un par de días leo una noticia que me sorprende en Baquia: Las tiendas online, a ponerse las pilas para la Navidad. En ella, se hace eco de un estudio de una empresa Holandesa WatchMouse en el que analiza la disponibilidad de 10 tiendas españolas con resultados supuestamente desastrosos y lo titula con un: "Spanish e-tailers not ready for Xmas shopping rush".
Esta misma noticia fue comentada en su boletín con destacados como " la nota general es penosa: insuficiente, porque el muy deficiente se reserva para los países del Tercer Mundo", "Valga un dato para desesperarse aún más", "se topan con las carencias obvias para presentar un buen establecimiento online".
Y dentro del artículo le cuelan comentarios directos del responsable de la empresa como: "Puede que algunos sitios incluso se caigan completamente" y "La fidelidad de los clientes estaría entonces tambaleándose".
El artículo está firmado por la redacción de Baquia y deberían analizar con detalle las notas de prensa que reciben o sus fuentes. Me explico:
1º. De tiendas nada. De las 10 supuestas tiendas que analizan 5 son centros comerciales de portales. Yahoo Shopping, MSN Shopping, Compras Ya.com, Terra Compras y eBay (que es una plataforma de subastas).
2º. La disponibilidad depende de cuando sea para ser o no crítica. Que AreaPC o Mercadona hayan tenido 10 horas de inactividad depende de cuando ésta haya sido ejecutada. Todos hacemos mantenimientos y suelen hacerse de noche o fines de semana cuando la actividad es inferior al 0,01% de las ventas. Entre las 24:00 y las 7:00 se pierde muy poco y no tiene un impacto del 2,5% de la actividad como intentan reflejar estos señores. Es pero que muy inferior. Quiero recordar que dichas tareas de mantenimiento se suelen hacer, además, para mejorar en el resto de horas.
3º. La muestra es de risa. 10 tiendas (importante muestra estadística que dice mucho de la profesionalidad de WatchMouse) de las que el 50% son los centros comerciales ya comentados y otras 3 son supermercados -Carrefour, Mercadona y Alcampo-.
4º. De consultora nada. WatchMouse es una empresa que se dedica a monitorizar webs. Y sacar posibles carencias es la mejor manera de vender su producto.
En fin. Todos sabemos que hay mucho por hacer en nuestro comercio electrónico, pero critiquemos con base y conocimiento y no les demos cancha a una empresa que emite un estudio poco serio y sin criterio en su ejecución.
La redacción de Baquia lleva muchos años haciendo un buen trabajo y me imagino que este artículo será una excepción.
Antonio Mas | 09:57 AM | Enlace permanente | Comentarios (2)
Noviembre 21, 2005
Hay una fiesta y nos la estamos perdiendo.
Nada me fastidiaba más que llegar a una fiesta y saber que la parte más divertida ya había pasado. No quedaba bebida, nada que comer y ninguna con la que bailar.
Y me parece que en el comercio electrónico hay una fiesta y nos la estamos perdiendo.
Según un estudio de AC NIelsen, 1 de cada 10 personas de la población mundial ya han comprado online. Y ese sólo es el titular. Por que todo el resumen del estudio indica que en algunos mercados está alcanzado cotas de penetración que asombran.
Extraigo algunos:
• El 5% de la población mundial ha comprado online en el último mes.
• El 95% de los internautas de Reino Unido, Alemania o Austria han comprado online alguna vez. Lo repito: 95%. En Taiwán o Corea del Sur no se quedan cortos: 90% de los usuarios.
• El 66% de los usuarios de Reino Unido y Alemania han comprado en el último mes con una media de 7 compras en el mismo.
Hago un pequeño ejercicio para saber que ocurriría en un mercado como el nuestro si tuviésemos los datos de Reino Unido.
Sobre nuestros 12 millones de usuarios si hubiesen comprado el 66% representarían 7.920.000 compradores que haciendo 7 compras mensuales serían un total de 55.440.000 operaciones que, si tuviesen una media de 35 euros, representarían 1.940 millones de Euros al mes.
¡Un mercado anual de 23.284 millones de Euros!
O Nielsen se equivoca o los tamaños de los mercados en Alemania o Reino Unido son impresionantes.
La pregunta es… ¿Ocurrirá esto en España algún día? O mejor... ¿No tendríamos que estar lanzando proyectos orientados hacia Europa?
Antonio Mas | 08:38 AM | Enlace permanente | Comentarios (5) |TrackBack
Octubre 17, 2005
Buscadores: primera fuente de información para comprar online
Malas noticias para comparadores de productos. Lease Kelkoo, Shopping y compañía.
En un estudio realizado por Harris Interactive sobre más de 2.300 estadounidenses, el 88% realiza siempre una búsqueda antes de tomar una decisión de compra y el 67% utiliza un buscador para ello.
Y malas también para los buscadores.
Los consumidores de más de 55 años tienen más tendencia -un 75%- a hacer click en los anuncios patrocinados que los comprendidos entre los 18 y 54 años - el 56%-.
¿Serán los enlaces patrocinados como ABC del que se decía que perdía audiencia a medida que sus lectores iban muriendo?
Actualización: Documento para descarga aqui
Antonio Mas | 05:32 PM | Enlace permanente | Comentarios (4) |TrackBack
Octubre 10, 2005
Sanitas patrocina Bebes y Mas desde su lanzamiento
Sanitas, la empresa de seguros médicos, ha apostado en el lanzamiento de Bebes y mas (otro más de Weblogs) al patrocinarlo desde el primer momento sin tener referencias de audiencia, suscriptores, páginas vistas o cualquier otra medida.
Este hecho -primero en España- ha sido pasado por alto por muchos de los que escribimos sobre marketing y tecnología y este post quiere pagar tributo a la valentía de la empresa en lanzarse a un medio que la mayoría de los directivos desconocen.
Alberto, directivo de la empresa se ha quejado, y con razón, de la falta de cobertura que ha obtenido con el anuncio. Es obligación de todos cuidar estos pequeños avances que permitirían que el trabajo de muchos se encamine hacia la rentabilidad y, a la vez, construir soportes útiles para el lector.
Enhorabuena a Julio y Sanitas por la iniciativa y que se haga justicia a su esfuerzo y ganas de abrir camino (aunque sea con retraso).
Antonio Mas | 02:52 PM | Enlace permanente | Comentarios (3) |TrackBack
Septiembre 28, 2005
AECE y AEMR se agrupan en una sola asociación
Acabo de llegar de Barcelona de la Asamblea anual de la AECE (Asociación Española de Comercio Electrónico) en la que se ha decidido la fusión con la AEMR (Asociación Española de Marketing Relacional) creando una única entidad en el más puro estilo de la gran DMA americana (Direct Marketing Association) que agrupa todas aquellas formas de comunicación y venta basada en bases de datos (Telefono, Correo e Internet).
Esta nueva asociación - que será llamada AECEM- contará con un total de 170 empresas asociadas y seguirá integrada dentro de la FECEM (Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo).
Con la integración se pretende economizar recursos, tener una voz única más potente y unificada ante la administración y dinamizar las actividades y servicios a los socios.
La futura AECEM debe elegir su próxima junta directiva para la que ya hay una candidatura comandada por Juan Pablo Lázaro (que también es presidente de FECEM) que, dada la unanimidad que se ha vivido en la asamblea, parece que será candidatura única. Juan Pablo Lázaro es presidente de ASM empresa de logística de transporte urgente con una amplia experiencia en estos cargos al haber sido Presidente de la Confederación de Jovenes Empresarios.
Bien. Después de esta ensalada de siglas y de lo hablado en la asamblea os resumo:
- He formado parte de la fundación de Atiendes y de la junta directiva de AECE hasta este momento y parece que esta situación puede dar impulso al movimiento asociativo en nuestro sector.
- Las ideas que se discuten están orientadas a servicios, networking entre asociados y solicitudes a la administración. Y en general tienen mucho sentido.
- Hay una actitud enfocada la acción y las iniciativas. Puede que sea fruto de la ilusión de las nuevas etapas y espero que no se pierda ese impulso.
- Existen recursos para poder hacerlo al agrupar dos estructuras y optimizar costes. Y posibilidades de ampliarlos.
Dentro de la asociación están profesionales comprometidos con el proyecto como el propio Juan Pablo Lázaro, Eduardo Berrocal (DVDgo.com), Juanjo Azcarate de Cursos CCC, Elena Gómez de SecretariaPlus, Juan Pablo Jiménez de Demini, Martí Manent de Derecho.com, Agustín Vivancos de Dommo, Joos Van Nispen de ICEMD, Miguel de Reina de Google, Ricardo Goizueta de El Corte Inglés, Juan Domínguez de Ya.com... una concentración de talento para que el tema funcione.
En el mismo lugar a distinta hora se ha reelegido además la junta directiva de la propia FECEM que seguriá presidiendo Juan Pablo Lázaro con la incorporación de Eduardo Berrocal como Secretario de Organización.
Creo que entramos en una nueva etapa despues de un trabajo que ha podido ser disgregado (Atiendes, AECE y AEMR) y que, con esta unión puede relanzar el movimiento asociativo.
Y para acabar un homenaje a Veronica Sagnier que ha estado como Directora General de la asociación desde 1998 y abandona el cargo.
Suerte Verónica que la mereces.
Antonio Mas | 09:25 PM | Enlace permanente |TrackBack
Septiembre 07, 2005
Pedidos fraudulentos. Los riesgos de impagos con tarjeta en comercio electrónico.
Vía Luis veo que la historia se repite y que otros vuelven a caer en fraudes con tarjeta de crédito.
Desde Fraganzia.com a Movizonia.com, además de lo que hemos trabajado para otros, hemos obtenido una experiencia en este sentido que, por desgracia, obliga en muchos casos a una serie de métodos de control manual que hacen más difícil y costos el proceso de los pedidos. Y al entrar en procedimientos manuales disminuyen las posibilidades de econmía de escala propias del comercio electrónico.
Las pautas que definen cuando un pedido es fraudulento son:
- Usa un correo gratuito
- Sólo indica un teléfono móvil como forma de contacto
- Envía a una dirección diferente de la que se registra (como si fuese enviado a un amigo o como regalo)
- Normalmente usa apellidos o nombres extranjeros
- Si vienen muchos pedidos de una misma zona o barrio en un plazo breve de tiempo
- Si un mismo usuario hace posteriores pedidos nada más recibir el primero en tipos de productos que no tienen sentido comprar con mucha frecuencia (portatiles, móviles...)
- Los productos con fácil salida en mercado negro (electróncia en especial) tienen una mayor tendencia al intento de fraude
- Si se trata de una tarjeta de crédito extranjera, puntuación extra (un señor de Albacete que compra con una tarjeta de un banco Filipino es bastante extraño)
- Y si el pedido es a paises africanos o latinoamericanos tiene ya todas las papeletas.
Conozco comercios que al alcanzar un determinado volumen han programado alertas que se disparan cuando se varias de estas características en el pedido o cliente.
Por ejemplo, si se cumple 3 de los anteriores factores un pedido debe ser revisado manualmente. O establecer un índice de riesgo dependiendo de dichos factores.
Luis plantea algunas soluciones que nos planteamos en su momento desde Atiendes. Por ejemplo, crear un registro de usuarios fraudulentos. Cuando analizamos este punto vimos que este registro es totalmente ilegal y, al incluir datos de caracter sensible (económicos), manejar dicha información era como tener historiales clínicos.
De hecho Luis, y aún comprendiendo tu rabia, te recomendaría quitar la lista de usuarios fraudulentos del blog dado que estás haciendo pública una información ecnómica de caracter sensible con acusación de fraude.
¿Soluciones?.
Pocas desde el lado del comercio. El sistema está orientado a la defensa del consumidor.
Si el comercio tiene la certeza de que se trata de un fraude puede realizar la denuncia correspondiente y conseguir que el envío se entregue con la policia nacional, consiguiendo la detención y denuncia correspondiente (conozco varios casos). Para ello lo mejor es contactar con la división de delitos informáticos en fraudeinternet@policia.es facilitando toda la información posible (en especial dirección IP, hora, email, etc...).
Muchas desde los sistemas de pago. Enumero: certificar sus tarjetas, introducir PIN para operaciones virtuales, obligar a aprobar la operación de tarjeta por SMS o web -como hace eBankinter que informa de cada operación con tarjeta-... Pero no hay reacción.
¿Sugerencias?
•Pide a tu banco que no acepten tarjetas internacionales si tu negocio es sólo España. Te dirá que no es posible pero puede hacerlo. Perderás muy poco y te quitarás muchos problemas.
•Utiliza sólo pasarela 3D Secure (aunque limita tu mercado pues la mayoría de los usuarios no tienen certificadas sus tarjetas).
•Integra filtros como los antes comentados.
•Utiliza el sentido común en cada pedido que tenga alguna de las alertas
•Si sospechas devuelve la tarjeta y comunicale al cliente que ha sido denegada -a pesar de que haya sido aceptada en un primer momento. Espera su reacción y analiza. Si es un cliente real al menos le habrás dado una respuesta creible, le has devuelto su dinero y buscará una solución. Si no lo es, quedará claro.
Y por último, preparate a asumir una parte de fraude o robo, al igual que hacen todos los establecimientos.
El comercio real tiene a los que hurtan y nosotros a los estafadores con tarjetas.
Antonio Mas | 06:01 PM | Enlace permanente | Comentarios (5)
Julio 27, 2005
¿Que Hacemos mal en Movizonia.com?
Este es un post que expresa cansancio y humildad.
Cansancio por estar escrito a la una y media de la mañana y tratar sobre un proyecto que, aunque rentable, no acaba de despegar.
Humildad por pedir ayuda y opinión.
Se trata de Movizonia.com. La tienda de telefonos móviles que lanzamos en el año 2001 (en pleno pinchazo) y que ha sido y es una de las referencias en el comercio electrónico de telefonía móvil.
Tenemos tráfico, buenos precios, un diseño adecuado -eso creeemos- con un servicio y atención al cliente de calidad pero... nuestros ratios de conversión son bajísimos. Conozco otros productos como libros, dvd o viajes de primera mano y estamos muy lejos de los mismos.
No queremos más visitas ni más margen. No hacen falta usuarios registrados ni acuerdos con portales. Simplemente elevar nuestro ratio de conversión.
No alcanza el 0,2%.
¿Por qué? Ya no lo sé.
Sé que este post será leido por poca gente pero profesionales de calidad y criterio suficiente para dar una opinión crítica sobre el web.
¿Por qué Movizonia.com tiene tan bajos ratios de conversión?
¿Tienes parte de la respuesta?
Antonio Mas | 12:15 AM | Enlace permanente | Comentarios (46)
Julio 18, 2005
Turismo online. La gran oportunidad.
Cae en mis manos otro estudio de Forrester “The European Online Cosumer” basado en su encuesta anual a 18.500 personas en los 5 principales mercados europeos: Alemania, U.K., Francia, Italia y España.
Además de definir las fronteras de edad y norte-sur que existen en la adopción de Internet, hay un gráfico que permite ver cuales son las actividades online que realizan los usuarios (haz click en la imagen para ver el detalle). Y, aunque no sea una sorpresa, las actividades nº 2 y 3 sólo después del email están relacionadas con el turismo:
- 48% investiga destinos de vacaciones
- 42% prepara los viajes online
Vamos. Alegría. España está de enhorabuena. El segundo destino turístico del mundo tiene la mayor oportunidad que jamás se ha abierto o abrirá ante sus ojos.
Con Internet puede captar más usuarios, eliminar intermediarios, aumentar sus márgenes, dar mejor servicio, fidelizar sus visitantes...¿y que es lo que hacemos?. Dejar este gran negocio en manos foráneas.
Permítanme varios ejemplos:
- Brokers de reservas de coches. Holidayautos de Lastminute o Carjet.com (este último propiedad de un Inglés afincado en España con la compañía domiciliada en paraísos fiscales –como yo haría por supuesto-). Holidayautos es la empresa que hace un mayor número de reservas de alquiler de coches online en Europa y no tiene un solo coche de su propiedad.
- Reservas de hoteles. Venere, Hotels HRS, ...Nosotros, a excepción de honrosas excepciones entre las cadenas como Sol Melia no tenemos ni un solo agregador con volumen.
- Agencias online. Hay excepciones como eDreams, Rumbo o Atrápalo pero, ¿Por qué no han salido fuera a competir? El mercado nacional no es el auténtico objetivo. Y además, ¿cuanto tiempo tardarán en vender? –lo cual yo también haría por cierto-. La consolidación en grandes jugadores como Orbitz, Expedia, etc... es una cuestión de 1 a 2 años. Y no tendremos ninguno Español.
Como decía José Cervera ¿Dónde están los empresarios?. A mi mismo me dan ganas de dejar de atender a mis clientes que puede que sean árboles que no me dejan ver el bosque. Pero gracias a ellos vivo y mantengo a 12 personas. Y les agradezco su confianza. Pero su día a día nos hace olvidar nuestra capacidad y conocimiento para sacar adelante nuevos proyectos.
¿Buscar capital riesgo? Lo conseguí en el 99 cuando, por gracia o desgracia, no había mercado y si capital. Hoy el mercado está listo y el capital...¿Dónde está el capital?
Antonio Mas | 04:17 PM | Enlace permanente | Comentarios (5) |TrackBack
Junio 30, 2005
Shopping.com pasa a controlar MySimon.com
Shopping.com, recientemente adquirida por eBay, pasa a controlar los listados que se presentan en MySimon.com, el comparador de precios de CNET Networks.
Acorde con un email enviado por el VicePresidente Dan Miller, a los comercios que mantienen sus listados en MySimon, esta transición se efectuará entre el 15 y el 30 de julio.
El contenido del email es el siguiente:
Dear mySimon Partner:In July 2005, mySimon.com service will transition the back-end powering of a select group of categories to our strategic partner, Shopping.com.
As a result, we will be terminating your listing agreement and discontinuing your listings program with mySimon on the date of that transition, which we expect will occur between July 15, 2005 and July 31, 2005. After the date of the transition, your links will no longer appear on mySimon. [We will notify you of the actual date of the transition as we get closer to that date. ]
If you are a current listings partner of Shopping.com, your listings will automatically appear on the new mySimon.com. You do not need to take any further action.
If you are not currently a listings partner with Shopping.com, you may setup an account with them in time for the transition. To do this, please visit Shopping.com at http://merchants.shopping.com/welcome.html
We very much appreciate the support and business you have given mySimon.com over the years. We believe that this next chapter for the site will continue to ensure that users and resellers receive an excellent buying and selling experience.
If you have any questions, please do not hesitate to contact us:
www.cnet.com/partners
Sincerely,
Dan Miller
O este acuerdo ya estaba cerrado o eBay se mueve a velocidades de vértigo desde que ha pasado a controlar la compañía.
Despues de el lanzamiento de Paypal en España, ¿Para cuando Shopping.es?
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Antonio Mas | 08:18 AM | Enlace permanente
Junio 14, 2005
Estudio Comercio Electrónico. Un 20% de crecimiento y ...¿Y todos tan contentos?
Sinceramente. Me gustaría ser más positivo. Pero es que me llega al corazón.
Resulta que Red.es presenta el estudio de comercio electrónico B2C 2004 donde afirman con orgullo que el comercio electrónico ha crecido un 20% durante el 2004.
Y extraen sus conclusiones, sorprendentemente favorables y que dan titulares magníficos:
- Cerca de 4 millones de internautas realizan compras a través de Internet
- El gasto medio por comprador se sitúa en 464 euros
- El 97% de los usuarios se siente habitualmente satisfecho con sus compras online, siendo la comodidad el aspecto más valorado.
Pero esto es un análisis totalmente superficial.
El estudio ha tenido repercusión de titulares grandilocuentes AECE: El comercio electrónico minorista (B2C) crece un 20%, Baquia: Fuerte tirón del comercio electrónico en España, Cinco Días: El comercio electrónico aumentó un 20% en España en 2004 ... y suma si sigue.
Pero la realidad es bastante más frustrante.
Escenario A. En EEUU el comercio on line representa un 1,7% del total de los 919.000 millones de dólares que movió el coemrcio en el 2º semestre de 2004 ( y me parece que ese sí que es un mercado algo más maduro).
Escebario B. En España han sido 1.837,3 millones de euros gastados en el 2004 que representan una parte ínfima del comercio total y, además, más de una tercera parte se va a tiendas extranjeras.
Escenario A.En Gran Bretaña 20 millones de compradores han gastado £17.000 millones de libras en el 2004 (calculadora en mano son 850 libras por usuario ó 1.400 euros)
Escenario B. En España el gasto medio de cada internauta es de 464 euros.
Resulta que un mercado que tendría que crecer a velocidades de vértigo dado nuestro punto de partida, lo hace casi a ritmos inferiores a la construcción (¿por que no me habré hecho constructor?). Y Dios quiera que esta no se pare.
Como dice Pepe Cervera en Retiario, las tiendas españolas tienen futuro pero mucho que aprender pero evidentemente no hay una base que haga que esto funcione.
Y sino, palabras textuales de el Estratega sobre nuestra productividad y competitividad:
Por ejemplo, nuestro país es el que tiene menor gasto público en educación (EU15), en el que menos actividades innovadoras se realizan en sus empresas industriales y de servicios, en el grupo de menor intensidad en I+D y en petición de patentes por empleado (con Portugal y Grecia), tras Portugal, la que menos porcentaje de trabajadores están en industrias del conocimiento, la peor en comercio electrónico, entre las que menor inversión realizan sus empresas en tecnologías de la información y comunicaciones (cuya relación con el crecimiento económico está probada)…
Mientras tanto, sigamos celebrando grandes crecimientos, mirándonos asombrados nuestros ombligos y lanzando titulares que hacen que nuestros dirigientes se sientan orgullosos.
Y es que un 20% está muy bien. En pisos debe ser.
Antonio Mas | 08:28 PM | Enlace permanente | Comentarios (4)