Una de las conferencias que destacó dentro de la Web 2.0 Expo fue la de Clara Shih, creadora de Face Force una de las aplicaciones de SalesForce que conecta con FaceBook y Twitter para relacionarse con los clientes -ahora llamada FaceConnector- y que ahora ha publicado un libro sobre las posibilidades de FaceBook como parte del CRM: The Facebook era.
 
Este es un tema que sera una de las hot trends de los próximos años y sobre el que tengo especial interés.
 
Destacar algunos de los conceptos clave:
 

• Las marcas tiene que estar donde están sus clientes.
• Los clientes quieren centralizar sus relaciones en un único lugar de manera poco intrusiva.
• Se trata de un nuevo modo de comunicación y tono de CRM más casual, desenfadado y emocional.
• FaceBook permite afinar al máximo el púnlico objetivo. Un ejemplo espectacular era un anuncio creado sólo para una persona gracias a la herramienta de targeting de FaceBook. Afinando a través de países, ciudades, rangos de edad e intereses puedes llegar a reducir tanto tu target que te comuniques con alguien vía los espacios de publicidad.
• Twitter es uno de los medios más eficaces y cómodos desde el punto de vista del usuario para gestión de tickets o incidencias.
• La red social está incluso matando el email en el entorno no profesional.
• Las empresas deben aprender a dominar su presencia en FaceBook y el nuevo tono de comunicación que exige.
• FaceBook y Twitter pueden convertirse en lugares de test rápido e informal de producto y servicios.
• ¿Donde está el ROI? Estamos ante métricas aún por definir.

 
No compré el libro allí pero ya lo tengo en la lista. Os cuento cuando lo lea.
 
Y aquí os dejo con la conferencia a la que le faltan sólo los dos primeros minutos.
 

Preparing for A New Kind of Customer Relationship in the Facebook Era (Web 2.0 Expo - Clara Shih) from Steffan Antonas on Vimeo.
 

Hace un par de días hicimos público el nivel que hemos desarrollado para la agencia de viajes online eDreams dentro de Little Big Planet, uno de los títulos que está abriendo el camino de lo que se ha dado en llamar videojuegos 2.0.
 
Little Big Planet permite a los usuarios no sólo jugar sino desarrollar niveles de juego que después son compartidos, votados y valorados por los otros usuarios creándose rankings de los más populares y mejor situados dentro de la PlayStation Network. Este proyecto de Media Molecule no es un juego, es un completo editor potente y con grandes capacidades que pone en manos del usuario las mismas herramientas con las que sus creadores han desarrollado sus niveles. Y ya cientos de miles de usuarios en todo el mundo están creando los suyos, muchas veces simples pero siempre ocurrentes -como el nivel donde puedes lanzar un zapato a Bush-.
 
Y eDreams vio las oportunidades a la primera en cuanto se lo planteamos. Aportar contenido y entretenimiento al usuario dentro del entorno del juego y asociándo el nivel al universo de su producto. El resultado es un viaje por diferentes templos usando aviones, coches y globos que saca todo el partido de la plataforma -permitiéndo por ejemplo el juego entre dos usuarios- con una estética muy cuidada y la adecuada integración de la marca para no molestar en absoluto.
 
Marcas que crean contenido y audiencia de manera integrada y enriquecedora para el usuario. Al igual que las redes, los videojuegos sociales son un soporte más que tratado adecuadamente tienen grandes posibilidades y esta es una muestra más de ello. Comunicación innovadora que estamos encantados de poder hacer y tener clientes que apuesten por ello.
 
¿Quieres jugar? Entra en la PlayStation Network y busca eDreams. Seguro que te gusta.
 

 
Por cierto. Y si eres capaz de hacer la mejor puntuación hasta el 31 de marzo te llevas 1.000 euros en viajes.
 

Haciendo búsquedas en la herramienta de sugerencia de palabras clave de Google relacionadas con “marketing” me muestra estas sugerencias y cantidades de búsquedas para el último mes:

• marketing                              673.000
• marketing es                           27.100
• marketing plan                        22.200
• marketing publicidad              22.200
• marketing y publicidad           18.100
• plan de marketing                   18.100
• social media marketing        14.800
• marketing online                     12.100
• el marketing                              9.900
• internet marketing                    9.900
• marketing directo                     9.900
• email marketing                        8.100

 
El concepto “Social Media Marketing” -que en meses anteriores no aparece- supera a clásicos como “Marketing directo”, “marketing online” o “email marketing”.
 
¿Hype o realidad? Evidentemente está de moda pero… ¿hasta ese extremo?
 

A través de Marketing Charts encuentro un estudio de Rubicon Consulting que indica el nivel de influencia que están alcanzando en las diecisiones de compra las opiniones y revisiones de productos hechas por terceros online. Después del “boca a boca” son la 2ª fuente más influyente en una decisión de compra por delante de publicidad, artículos o vendedores.
 
El conocimiento social tiene más credibilidad por su independencia, por su falta de interés económico y por sus ganas de aportar valor sin nada a cambio. El usuario cree más a otros usuarios que a fuentes oficiales por que quien hace un esfuerzo de publicar contenido sin contrapartida tiene más fuerza moral que cualquier jugador interesado.
 
Leyendo me encuentro con algunos hechos que ya sabemos pero otros curiosos:
 

 
Los fabricantes deben espabilar y escuchar. Dar respuesta y crear figuras dentro de la organización que sean capaces de estar en esa conversación con credibilidad y transparencia. Mirar el mercado y entender que está cambiando. Y los primeros que lo hagan tendrán ventajas competitivas y reconocimiento social entre sus consumidores.
 

Las redes sociales empiezan a buscarse la vida ante cierta falta de modelo de negocio y como consguir monetizar su enorme tráfico.

Leo en TechChrunch que FaceBook ha lanzado programa de verificación de aplicaciones que viene a permitir incluir un sello de calidad dentro de la aplicación –hay 48.000 disponibles y creciendo- que demuestra que la misma es respetuosa, segura y transparente acorde con sus requerimientos ().

Con ello pretende transmitir confianza a los usuarios y poner un poco de orden dentro de la locura que se ha convertido el área de aplicaciones de FaceBook y dará ciertas directrices de uso a los consumidores.

Hasta aquí la teoría.

Y ahora la práctica.

Toda aplicación que quiera entrar en la misma debe pagar 375$ al año dedicados a cubrir los “costes operacionales”.

Cálculos rápidos. Si se apuntan sólo el 15% de 48.000 aplicaciones – 7.200- por 375$= 2.700.000 dólares recurrentes cada año.

La verdad es que es comprensible que FaceBook quiera sacar partido de la plataforma que ha creado para anunciantes, marcas, empresas… que en algunos casos –por ejemplo las aplicaciones de TripAdvisor- tienen cientos de miles de usuarios.

Pero lo que ocurre es… ¿No será la puerta para otros posibles fees de ingresos? ¿No empezarán ahora con las “pages” para empresas y establecimientos?

Las redes tienen que demostrar su modelo y en un momento de crisis como el actual necesitan presentar ingresos y resultados ¿Cómo?. Eso es lo que parece que estamos empezando a ver.