Imagina que tienes una marca con pasión suficiente o en un entorno de gran tirón e interés. A la vez imagina que tienes una base de datos de clientes con los que mantienes una relación por varios canales: emails, teléfono, envío de facturas, revisiones de productos, financiación…
 
Si es así, el siguiente paso a tu CRM es integrarlo con una red social relacionada con tu marca o producto.
¿Eres fabricante de todoterrenos? Red social de 4×4 conjuntamente con el perfil de tu coche, las revisiones que has pasado, los avisos de seguridad y las ofertas especiales para ampliar garantías o prestaciones.
¿Vendes agua mineral? Todo sobre el mundo de la salud encajado con los patrones de consumo que hayas definido del producto en cuestión.
 
Y todo ello integrado en la actividad de tu red social más generalista.
 
¿Algún ejemplo? La comunidad de Jeep.
 
El CRM tiene todavía mucho camino por desarrollar. No es sólo una plataforma telefónica donde debes repetir tus datos cada 3 minutos a 5 personas diferentes -las siempre desesperantes llamadas a atención de Internet o telefonía- que, como decía Martha Rogers son “CRM Doris” como el pez de Buscando a Nemo que en cuanto se ha dado la vuelta ya no sabe con quien estaba hablando. El CRM es una filosofía de empresa soportado por sistemas y métodos.
 
Todos olvidamos que el cliente es el auténtico valor de las compañías. Por encima de sus marcas, patentes o estrategias. Es el que paga las facturas. El que confía un día detrás de otro. Y las posibilidades de mejorar la relación con el mismo tienen un campo increible en un matrimonio entre CRM -aún una asignatura pendiente en muchas - y red social -que si el anterior es asignatura esta no es ni proyecto-.
 
¿Por que CRM y red social acabarán de la mano?
 
1. Posibilidad de compartir sobre tu producto
 
La relación con aquellos productos que tienen una alta carga emocional o técnica invitan a compartir información. Coches, moda, motos, viajes, aficiones -desde la pesca al aeromodelismo- … crean auténticos apasionados que convierten productos en ejes de parte de su vida. Y quieren compartir opiniones, imágenes, experiencias que antes de la red eran imposibles.
 
Las marcas aún tienen miedo de crear dichos entornos bajo su paraguas pero si ellos no lo facilitan, lo harán los propios usuarios. Vuelvo a algunos ejemplos más cercanos: Alfistas.com una web sobre Alfa Romeo tiene casi 12.000 usuarios registrados con casi 700.000 mensajes en sus foros.
 
2. Aportación de la empresa a la conversación.
 
Cuando foros y redes independientes nacen fuera del paraguas de la marca, implican un esfuerzo increible por los administradores para dotar del contenido “oficial”: fichas de producto, fotografías, características, vídeos, noticias… todo eso ya está en la marca y el esfuerzo de publicarlo es muy reducido.
 
Las marcas tienen el contenido oficial fácil e instantáneamente pero además pueden aportar una visión extra con la incorporación de figuras que usualmente están fuera del alcance del cliente: diseñadores, ingenieros, probadores,… La empresa puede aportar contenido y conversación real, transmitiendo a la comunidad como es escuchada y respondida.
 
3. Incluir datos de consumo conjuntamente con tendencias de la comunidad.
 
Combinar datos y hábitos de consumo de manera anónima conjuntamente con la actividad de la comunidad permitiría descubrir diferencias, tendencias y posibles requerimientos de los clientes, facilitándoles la realidad de uso de los productos y haciendo que el consumo de los mismos sea más satisfactorio.
 
Si resulta que yo uso un producto para hacer 5 tareas y gracias a las aportaciones de la marca descubro otros usos más que se enriquecen con los aportados por la comundiad, la satisfacción será mucho mayor. Por ejemplo, tratar de pensar esto dentro de productos de bricolaje.
 
4. Incluir la relación con la marca por otros canales en el perfil del usuario.
 
Imagina tu perfil donde además de ser totalmente libre de opinar y participar sobre cualquier tema relacionado con la marca o producto, te encuentras con un historial de las llamadas que has recibido y su conclusión, una copia de los emails que te han mandado, un destacado de las ofertas que te corresponde como cliente, copia de tus facturas y albaranes, ideas para reducir tu consumo personalizado, copia de tus reclamaciones y soluciones dadas, revisiones a tu instalación o vehículo… toda tu relación real -y no solo emocional- con tu marca o producto, resumida y al momento.
 
No más “CRM Doris”. La historia de tu relación marca/persona de un vistazo y totalmente privada a no ser que desees compartirla con otros usuarios.
 
Los clientes están deseando relacionarse de manera auténtica y directa con las marcas y además, solicitan que estas hablen con ellos a través del Social media.
 
Redes sociales y CRM van a entenderse en un futuro cercano y habrá que ver como acaba esa integración y qué perfil profesional será el que sea capaza de trabajar en ello.
 

En noviembre de 2007 tuvimos la suerte de ser elegidos en concurso por el nuevo equipo de Lanetro para trabajar en la conceptualización, estrategia y diseño de interacción del nuevo site que estos días está viendo la luz.

El objetivo era claro y ambicioso: convertir uno de los sites clásicos del Internet español en una red social de ocio buscando el equilibrio entre el contenido desarrollado por el usuario y la recomendación editorial del grupo de especialistas de la casa. Y con la intención clara de mantener el liderazgo que Lanetro ha conservado desde su nacimiento.

Es este uno de esos proyectos que te absorben y monopolizan. Que consiguen que toda la compañía esté envuelta al 100%. Donde da tiempo a subidas y bajadas de ánimo, a cambios, sorpresas, alegrías y tristezas.

Pero todo ello se olvida cuando miras atrás y ves el resultado final. Planeta ha acertado con la elección de sus dos principales responsables -Juan Vallejo y Hervé Cayard- y, sin que crean que hay peloteo alguno por que no se lo merecen, ha sido un lujo trabajar con ellos y el resto del equipo. Gracias a ambos pues es difícil encontrar profesionales así.

Desde Ideup hemos trabajado en la concepción de producto, arquitectura de la información, diseño completo de la interfaz de usuario, usablidad, maquetación CSS, uso de frameworks javascript y soporte a la integración desarrollada en Drupal por el equipo de la empresa integradora.

Creo que el resultado es bueno y que se incluye por méritos propios en una de las principales redes sociales especializadas del mercado español además de estar en un nicho con muchísimo futuro comercial y de aportar alto valor al usuario.

Quedan detalles, secciones, utilidades para propietarios, temas de SEO… pero Lanetro ya está online para convertirse en la mejor guía del ocio que puedes encontrar.

El segmento de la comercialización de espacios publicitarios 2.0 no para.

Al pionero Addoor se les sumó después Social Media -aun sin web- y ahora llega Media Reload.

Media Reload es un proyecto montado Por Ruben, Juan Luis Hortelano y Mariano Amartino que pretende entrar en la comercialización de espacios publicitarios haciendo de intermediarios entre los anunciantes y los nuevos medios (Blogs, redes sociales, etc.).

Este modelo es similar a Federated Media que ya ha levantado fondos en EEUU y representa a líderes como BoingBoing o TechCrunch Un nicho que con el crecimiento de audiencia de blogs, la necesidad de estos de externalizar la parte comercial y el crecimiento de las redes sociales verticales puede tener mucho tirón.

Y al igual que Social Media nació representando a Menéame como impulso inicial, Media Reload lo hace con Hipertextual como red estrella de blogs y los sites afines a sus fundadores como Zumo de Blogs o el propio Online.

Suerte con el tema y alegra ver que el patio patrio no se queda quieto.
 

El pasado sábado, lloviendo a mares, coordinamos con Alfa Romeo para que un grupo de Bloggers fuese invitado a lo que la marca llama Driving Experience: una mañana donde poder probar sus coches en circuito conociendo sus posibilidades y reacciones en circunstancias no habituales.

Resumen: muy divertido e interesante.

Allí estuvimos Octavio Rojas, Juan Luis Polo, Jose Luis Perdomo, Javier Costas, Luis Gatón, Carmen Muñoz, Alberto Knapp, Daniel Seijo, Juan Muñoz… y alguno más que se me olvida y le pido disculpas.

Algunos puntos por destacar:

• Para quien no haya entrado nunca en un circuito, la sensación es que las curvas son mucho más cerradas de lo que parece, hay subidas y bajadas y la percepción de velocidad desaparece por completo. Además, te sientes 100% seguro por las escapatorias lo que hace que estés dispuesto a ir un poco más allá.
• Evidentemente hay unas normas que los monitores te indican pero el límite está lo suficientemente alto como para que puedas experimentar y divertirte.
• Conducir en mojado en circuito es toda una experiencia y lo asomboroso son los límites de los coches y el nivel de seguridad que han alcanzado. Todas las ayudas electrónicas hacen que siempre te sobren frenos y que el coche no se mueva literalmente del sitio. El Afa 159 con las ayudas -ABS y ESP-es el vehículo más estable y noble que podáis imaginar. Puede que no sea divertido si quieres derrapar y hacer contravolante pero te deja con la boca abierta pues no se mueve nada. Nada.
• Si has tenido suerte y nunca has tenido que llevar tu ABS en mojado a tope es una agradable sorpresa meter el freno con todas tus ganas hasta el fondo y ver como el coche se para practicamente como si estuvieses en seco y sin pérdida alguna de tracción.
• Los coches de Alfa Romeo te sorprenden. No se si las sensaciones tenidas con ellos serían las mismas con otras marcas pero todos salimos con un cierto cambio de percepción sobre la marca. A su sensación deportiva y de diseño añádele buenas sensaciones en seguridad (son clientes míos y esta línea me la podía haber ahorrado así que lo digo como lo siento).
• Circulamos con los modelos 147, 159 y GT además de probar lo Brera V6 sólo para hacer pruebas de frenada con y sin ABS -sin ABS = trompo automático-

Alfa Romeo está dando sus primeros pasos en saber que está pasando en la conversación y como formar parte de ella y estas acciones creo que van en buen camino. Y además, son tremendamente divertidas, prácticas y realistas.
Los eventos Driven Experience son muy claros para el usuario. Allí estábamos 60 u 80 personas con una política sencilla: aqui tienes mi producto, disfrútalo, descubre sus posibilidades, busca sus límites, comparte opiniones con otros y marchate tranquilamente a casa sin presión comercial alguna.

Me sorprende por qué otras marcas no hagan más acciones de este tipo.

Y como muestra, un video resumen estupendo que se ha marcado Juan Luis Polo.

Puede que haya abierto un nuevo camino en el microblogging pero con los datos actuales y después de 1,5 años con una cobertura mediática tan fuerte…¿no está Twitter sobrevalorado?

Según Techcrunch los datos de Twitter son poco más de un millón de usuarios registrados de los que sólo son activos 200.000 a la semana. Con dichos datos están buscando 15MM$ a valor 60 a 150 MM$ y el único sitio donde están obteniendo ingresos es en Japón con publicidad gráfica.

No dejo de verle el potencial pero… ¿No debería ya dado la cara con un crecimiento mucho más fuerte?