Creo que ya no hay duda. Volvemos a vivir otra burbuja tecnológica que, en este caso, se basa especialmente en los medios sociales. Facebook, Twitter, Zynga, Groupon, Linkedin… están calentando el ambiente con unas valoraciones tremendamente infladas que, aunque cumplan el más optimista de sus planes de negocio en los próximos 5 años, no se justifican.
 

Por dar un ejemplo, Facebook ingresará en 2010 unos 2.000 millones de dólares mientras las últimas transacciones se han realizado a valoración 75.000 millones. Basicamente son 37 veces ingresos y considerando un EBITDA del 15% tendría un beneficio de 300 millones lo que da un PER superior a 200. Mucho hay que crecer para justificar ese múltiplo. De hecho es prácticamente imposible pues aunque se hiciese con el 20% de la tarta publicitaria online mundial, no se justificaría dicha valoración. Para el caso de Twitter con sus 150 millones de dólares de ingresos no entro en mayores análisis.
 

A esto añadamos los cientos de proyectos que intentan abrir su hueco en mercados más verticales con inversiones de capital riesgo sorprendentes -el ejemplo de los 41 millones de dólares de Color.com es bastante representativo- así como la obsesión de los anunciantes de hacerse un hueco en estos soportes aunque sus retornos no están muy claros. Esto ha provocado una avalancha de empresas ofreciendo servicios y aplicaciones para empresas orientadas a mejorar la relación marca/cliente en dichos entornos. Desde consultoría a analítica o aplicaciones.
 

La burbuja está y tiene todos los ingredientes: capital riesgo a raudales, valoraciones disparadas, atención mediática, empresas invirtiendo sin control de ROI, barreras de entrada bajas para muchos servicios, cursos, conferencias por doquier… Hay que destacar una gran diferencia con el año 2.000. Los proyectos y el mercado existen y las empresas son rentables. La especulación no está en el proyecto sino en las valoraciones y el propio entorno.
 

Y las burbujas existen y deben explotar. Es más, considero realmente sana su existencia pues aceleran tecnologías, ecosistemas y mercados dejando detrás suyo el terreno sembrado para su consolidación.
La cuestión es como será y que pasará cuando la burbuja del social media explote siguiendo el ya tradicional Hype Cicle. Algunas ideas:
 

El ruido mediático cambiará de tono. De noticias positivas sobre número de usuarios, impacto en la sociedad y valoraciones astronómicas pasaremos a caídas en bolsa en los proyectos que consigan salir, análisis que no justifican valoraciones, cierre de startups y ejemplos de fondos e inversores arruinados. A los medios se les da muy bien presentar este lado oscuro.
 

Las valoraciones se derrumban. Los métodos de medir a la compañías se vuelven exclusivamente económicos. Ya no valen usuarios ni tiempos por sesión ni número de interacciones. Cuando se cambia la tendencia sólo vale el dinero. Y de repente todos son medidos con los mismos criterios que una petrolera o una telco. Todo se centra en facturación, beneficios, ingresos por usuario y modelo de negocio.
 

Los datos de usuarios empezarán a analizarse con más detalle. Por ejemplo, los datos de usuarios inactivos que hemos visto recientemente de Twitter se multiplicarán para cada una de las plataformas. Se destacarán las caídas y no los crecimientos y oiremos temas como movimientos de usuarios anti redes sociales, la moda de darse de baja de Facebook, estudios alternativos de consumo de redes con otros enfoques, etc…
 

El capital riesgo desaparecerá instantáneamente. Repito. De una semana para otra. Cuando decide que la fiesta se ha acabado lo hace al instante y salen por la puerta todos. Y no queda ni el más feo. Cuando el barco se mueve un poco os aseguro que se bajan los primeros.
 

Los anunciantes empezarán a exigir retorno de inversión real. El concepto de retorno de los medios sociales ha quedado hasta ahora en términos más o menos difusos -influencia, prescripción, recomendación, viralidad…- y los directores de marketing obligarán a hablar de ingresos -más aún en entorno de crisis que nunca acaba-. Conozco muchas empresas, muchísimas, que viven del tráfico segmentado que genera Google pero por ahora no conozco ninguna que viva de Facebook.
 

Las consultoras se verán obligadas a definir mejor su papel y oferta. Demostrar retorno en términos económicos será una obsesión y este podrá tener muchas formas: éxito en campañas de marketing, notoriedad, atención a cliente mejorada, ventas en social commerce… Y va a ser difícil. Muy difícil poder demostrar el mismo para todas las marcas y en tantos entornos.
 

El ecosistema generado disminuirá. Las conferencias, exposiciones, cursos, clases y demás reuniones de todo tipo se dividirán por 3. El patio se simplifica con fusiones, absorciones y cierres.
 

En general, la fiesta se habrá acabado. Y esto pasa de golpe y porrazo. En dos o tres meses todo el clima se da media vuelta y hasta aquí hemos llegado. Entraremos en la etapa interesante donde los jugadores se consolidan en sus posiciones, el mercado es más racional, el dinero entra en los proyectos con posibilidades, quedan las consultoras que lo hacen bien y, en general, se vive en un mercado sano y equilibrado que sólo se puede construir después de la fase creativa y alocada de una buena y divertida burbuja.
 

Quienes han estado en ella la recordarán con cariño. Ahora bien, prepárense a sufrir un pequeño desierto y que tengan buen viaje.

Hay derechos que nos han llevado mucho tiempo conseguir. Derechos por los que otros han peleado y que formaban parte de ese conjunto que siempre está en nuestra cabeza: igualdad, justicia, trabajo… y privacidad.
 
Y ahora regalamos la misma con la alegría de quien no ha tenido que luchar por ella.
 
Compartimos fotografías en Flickr, demostramos nuestras afinidades en Facebook, nuestro día a día en Twitter, revelamos donde estamos en Foursquare… Las redes han eliminado el esfuerzo de publicación generando una sucesión de “snacks” de contenido personal que alimentan los timelines sin control alguno ni consciencia de cómo abrimos nuestra vida.
 
Somos animales sociales que disfrutamos diseccionando hasta el último rincón de nuestros iguales. Y del cotilleo del vecindario pasamos a la gacetilla local para llegar a la revista del corazón y acabar en los realities.
 
Ha nacido la sociedad desnuda.
 
Un entorno donde el concepto actual de privacidad está siendo asesinado por los propios usuarios que actúan sin control ni miedo. Una sociedad que –sin leer- acepta condiciones donde entrega sus derechos a corporaciones como Facebook con estipulaciones como esta: “Nos concedes una licencia no exclusiva, transferible, con posibilidad de ser sub-otorgada, sin royalties, aplicable globalmente, para utilizar cualquier contenido de Propiedad Intelectual que publiques en Facebook”.
 
Solo hace unas semanas más de 100 millones de perfiles públicos de Facebook eran descargables en un Torrent -todo legal pues ya eran públicos- pero esa agregación puede incluir números de teléfono o direcciones. Y es fácil imaginar que se puede hacer con ellos.
 
La sociedad desnuda es además contradictoria. La privacidad es una de sus grandes preocupaciones pero es totalmente inconsciente de lo que acepta y maneja sus settings con despreocupación absoluta. No me extraña que en Alemania se planteen educar en colegios sobre el uso de las mismas.
 
Pero dará igual. La privacidad ha cambiado ya para siempre y leyes e instituciones deberían ir asumiendo la nueva situación: empresas hacen negocio ofreciendo servicios de comunicación y usuarios utilizándolos intensivamente aún perdiendo parte de sus derechos.
 
En los próximos años sólo caben dos movimientos: una limitación y regulación más extrema con mayor protección para los usuarios –que será superada por la tecnología nuevamente en un siguiente movimiento que hoy desconocemos- o una relajación legislativa con mayor y permisividad asumiendo el nuevo entorno.
 
 
Actualización: A proposito de este tema y sólo 24 horas después de publicarlo, el CEO de Google Eric Schmith anota que “la gente se cambiará el nombre para huir de su pasado digital“. Independientemente de lo apropiado de las declaraciones indican claramente que el mal uso actual obligará al usuario a renunciar a su pasado para evitar las influencias negativas en su carrera profesional. Cuanto menos curioso.

Ayer Facebook puso muchas cartas sobre la mesa. Y con ellas una apuesta fuerte que demuestra que se sienten en el mejor momento: crecimiento fuerte, capacidad de innovación y cambios constantes, caja e inversores dispuestos… Y sus objetivos son tremendamente ambiciosos mientras siguen incrementando usuarios a un ritmo escalofriante.
 
Una breve enumeración:
• Facebook Credits. Moneda virtual en un entorno donde los juegos de creadores tipo FarmVille y MafiaWars de Zynga están haciendo una fortuna y, sind uda, quieren su pedazo de pastel.
• Open Graph. Todas las funcionalidades de las páginas de fans incluidas directamente en tu website llevando la experiencia de Facebook a cualquier rincón creando un estándar de relación usuario/website. Ya está el RoadMap del API colgado. Por ejemplo, añadirás un botón “Me Gusta” en vez de hacerte fan y esta se comportará como si estuvieses dentro de FaceBook sin necesidad de logins o saltar a Facebook para ello.
• Plugins sociales. En Mashable y Genbeta anotan sobre una serie de Plugins sociales que, sin una sola línea de código, permitirán a webmasters añadir funcionalidades como “Recommendations”. Estas pueden ser claves dentro de la tendencia de “Compra social” en la que nos encontramos donde las recomendaciones de los usuarios se convierten en una de las claves de decisión de compra y sobre ese modelo de negocio está generando diferentes proyectos -Uvinun por nombrar uno español-. Con ello Facebook puede convertirse en el estándar de cada categoría de producto pues tiene lo que les cuesta a los demás alcanzar: masa crítica instantánea de usuarios y viralidad.
• Docs.com. En colaboración con Microsoft se integrarán las herramientas de Office de manera sencilla pudiendo crear, compartir y descubrir documentos realizados con la herramienta online de Office. No suena mal como respuesta a Google Docs sobre todo por la amplia base de usuarios con la que arrancan y su capacidad viral. Y atentos por que todo ello será con un interfaz al que el 99% de los usuarios están muy acostumbrados.
 
Facebook ha presentado la artillería que puede acelerar aún más su crecimiento y permitirle empezar a monetizar el mismo. Y consolidar una posición donde los grandes jugadores están invadiendo cada día más espacios que antes pertenecían a startups.
 

Las redes sociales empiezan a buscarse la vida ante cierta falta de modelo de negocio y como consguir monetizar su enorme tráfico.

Leo en TechChrunch que FaceBook ha lanzado programa de verificación de aplicaciones que viene a permitir incluir un sello de calidad dentro de la aplicación –hay 48.000 disponibles y creciendo- que demuestra que la misma es respetuosa, segura y transparente acorde con sus requerimientos ().

Con ello pretende transmitir confianza a los usuarios y poner un poco de orden dentro de la locura que se ha convertido el área de aplicaciones de FaceBook y dará ciertas directrices de uso a los consumidores.

Hasta aquí la teoría.

Y ahora la práctica.

Toda aplicación que quiera entrar en la misma debe pagar 375$ al año dedicados a cubrir los “costes operacionales”.

Cálculos rápidos. Si se apuntan sólo el 15% de 48.000 aplicaciones – 7.200- por 375$= 2.700.000 dólares recurrentes cada año.

La verdad es que es comprensible que FaceBook quiera sacar partido de la plataforma que ha creado para anunciantes, marcas, empresas… que en algunos casos –por ejemplo las aplicaciones de TripAdvisor- tienen cientos de miles de usuarios.

Pero lo que ocurre es… ¿No será la puerta para otros posibles fees de ingresos? ¿No empezarán ahora con las “pages” para empresas y establecimientos?

Las redes tienen que demostrar su modelo y en un momento de crisis como el actual necesitan presentar ingresos y resultados ¿Cómo?. Eso es lo que parece que estamos empezando a ver.

Imagina que tienes una marca con pasión suficiente o en un entorno de gran tirón e interés. A la vez imagina que tienes una base de datos de clientes con los que mantienes una relación por varios canales: emails, teléfono, envío de facturas, revisiones de productos, financiación…
 
Si es así, el siguiente paso a tu CRM es integrarlo con una red social relacionada con tu marca o producto.
¿Eres fabricante de todoterrenos? Red social de 4×4 conjuntamente con el perfil de tu coche, las revisiones que has pasado, los avisos de seguridad y las ofertas especiales para ampliar garantías o prestaciones.
¿Vendes agua mineral? Todo sobre el mundo de la salud encajado con los patrones de consumo que hayas definido del producto en cuestión.
 
Y todo ello integrado en la actividad de tu red social más generalista.
 
¿Algún ejemplo? La comunidad de Jeep.
 
El CRM tiene todavía mucho camino por desarrollar. No es sólo una plataforma telefónica donde debes repetir tus datos cada 3 minutos a 5 personas diferentes -las siempre desesperantes llamadas a atención de Internet o telefonía- que, como decía Martha Rogers son “CRM Doris” como el pez de Buscando a Nemo que en cuanto se ha dado la vuelta ya no sabe con quien estaba hablando. El CRM es una filosofía de empresa soportado por sistemas y métodos.
 
Todos olvidamos que el cliente es el auténtico valor de las compañías. Por encima de sus marcas, patentes o estrategias. Es el que paga las facturas. El que confía un día detrás de otro. Y las posibilidades de mejorar la relación con el mismo tienen un campo increible en un matrimonio entre CRM -aún una asignatura pendiente en muchas - y red social -que si el anterior es asignatura esta no es ni proyecto-.
 
¿Por que CRM y red social acabarán de la mano?
 
1. Posibilidad de compartir sobre tu producto
 
La relación con aquellos productos que tienen una alta carga emocional o técnica invitan a compartir información. Coches, moda, motos, viajes, aficiones -desde la pesca al aeromodelismo- … crean auténticos apasionados que convierten productos en ejes de parte de su vida. Y quieren compartir opiniones, imágenes, experiencias que antes de la red eran imposibles.
 
Las marcas aún tienen miedo de crear dichos entornos bajo su paraguas pero si ellos no lo facilitan, lo harán los propios usuarios. Vuelvo a algunos ejemplos más cercanos: Alfistas.com una web sobre Alfa Romeo tiene casi 12.000 usuarios registrados con casi 700.000 mensajes en sus foros.
 
2. Aportación de la empresa a la conversación.
 
Cuando foros y redes independientes nacen fuera del paraguas de la marca, implican un esfuerzo increible por los administradores para dotar del contenido “oficial”: fichas de producto, fotografías, características, vídeos, noticias… todo eso ya está en la marca y el esfuerzo de publicarlo es muy reducido.
 
Las marcas tienen el contenido oficial fácil e instantáneamente pero además pueden aportar una visión extra con la incorporación de figuras que usualmente están fuera del alcance del cliente: diseñadores, ingenieros, probadores,… La empresa puede aportar contenido y conversación real, transmitiendo a la comunidad como es escuchada y respondida.
 
3. Incluir datos de consumo conjuntamente con tendencias de la comunidad.
 
Combinar datos y hábitos de consumo de manera anónima conjuntamente con la actividad de la comunidad permitiría descubrir diferencias, tendencias y posibles requerimientos de los clientes, facilitándoles la realidad de uso de los productos y haciendo que el consumo de los mismos sea más satisfactorio.
 
Si resulta que yo uso un producto para hacer 5 tareas y gracias a las aportaciones de la marca descubro otros usos más que se enriquecen con los aportados por la comundiad, la satisfacción será mucho mayor. Por ejemplo, tratar de pensar esto dentro de productos de bricolaje.
 
4. Incluir la relación con la marca por otros canales en el perfil del usuario.
 
Imagina tu perfil donde además de ser totalmente libre de opinar y participar sobre cualquier tema relacionado con la marca o producto, te encuentras con un historial de las llamadas que has recibido y su conclusión, una copia de los emails que te han mandado, un destacado de las ofertas que te corresponde como cliente, copia de tus facturas y albaranes, ideas para reducir tu consumo personalizado, copia de tus reclamaciones y soluciones dadas, revisiones a tu instalación o vehículo… toda tu relación real -y no solo emocional- con tu marca o producto, resumida y al momento.
 
No más “CRM Doris”. La historia de tu relación marca/persona de un vistazo y totalmente privada a no ser que desees compartirla con otros usuarios.
 
Los clientes están deseando relacionarse de manera auténtica y directa con las marcas y además, solicitan que estas hablen con ellos a través del Social media.
 
Redes sociales y CRM van a entenderse en un futuro cercano y habrá que ver como acaba esa integración y qué perfil profesional será el que sea capaza de trabajar en ello.